Cette politique concerne les problèmes présents à la livraison ou révélant une non-conformité du produit, et non un simple changement d’avis.
I. Situations concernées
Une demande peut notamment porter sur :
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une baguette, un cadre ou une pièce en bois cassée ou fendue ;
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une suspension tissée fortement défaite, trouée ou présentant des nœuds essentiels rompus ;
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des franges manquantes, arrachées ou anormalement détériorées ;
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une tache, une odeur ou une marque présente à l’ouverture ;
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une décoration différente de la référence, couleur ou taille commandée ;
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un élément de suspension ou un accessoire annoncé mais absent ;
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une quantité incorrecte ;
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un colis vide ou un produit rendu inutilisable par le transport.
II. Variations naturelles
Le bois, le coton, les fibres et les éléments tressés peuvent présenter de petites différences de veinure, de teinte, d’épaisseur ou de régularité. Ces caractéristiques font partie de l’aspect naturel ou artisanal lorsqu’elles restent compatibles avec la description et l’usage décoratif.
En revanche, une différence importante par rapport aux dimensions, à la couleur, à la structure ou au modèle annoncé peut constituer une non-conformité. La qualification dépend du produit reçu et non d’une exclusion générale fondée sur son caractère artisanal.
III. Informations à transmettre
Pour accélérer le diagnostic, le client peut envoyer à supportteam@quorqento.com :
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le numéro de commande ;
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le nom de l’article ;
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une description du problème ;
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une photographie d’ensemble ;
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une photographie rapprochée du défaut ou de la casse ;
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une photographie de l’emballage si le dommage semble lié au transport.
Ces éléments servent à identifier la solution et ne réduisent pas les garanties légales. Lorsqu’une photographie ne suffit pas ou ne peut raisonnablement être fournie, le service client examine les autres preuves disponibles.
IV. Solutions possibles
Selon la nature du problème et les droits du client, quorqento peut proposer :
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l’envoi de l’élément manquant lorsque cela remet complètement le produit en conformité ;
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le remplacement par un produit identique ;
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un échange convenu avec le client ;
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un remboursement lorsque le remplacement est impossible ou lorsque les conditions légales le justifient.
Une réduction de prix ne remplace pas automatiquement le choix prévu par la loi et n’est appliquée qu’avec l’accord du client lorsqu’elle constitue une solution adaptée.
V. Frais pris en charge
Les frais nécessaires au retour d’un produit défectueux, endommagé ou non conforme sont supportés par quorqento. Si un remplacement est expédié, son envoi est également pris en charge. Aucun frais de traitement, de remise en stock ou de dossier n’est demandé.
L’adresse et la méthode de retour sont communiquées après la demande afin d’orienter le colis vers le lieu de traitement approprié.
VI. Traitement
Après réception du produit retourné lorsque son retour est nécessaire, le contrôle et la mise en œuvre de la solution sont traités sous 1 à 3 jours ouvrés. Un remboursement peut ensuite nécessiter 10 à 15 jours ouvrés pour apparaître sur le compte bancaire.
VII. Dommage après installation
Un dommage résultant d’une fixation inadaptée au mur, d’une charge non prévue, d’une coupe, d’un lavage contraire aux instructions, d’un perçage ou d’une exposition inappropriée à l’humidité n’est pas assimilé à un défaut présent lors de la livraison.
Cette distinction n’écarte pas un défaut intrinsèque du produit qui se manifesterait lors d’une utilisation normale et conforme.
Pour plus de détails sur vos droits dans la durée, consultez les Garanties légales et service après-vente.